Tilasimme aikoinaan erään matkan ajaksi Postista jakelun keskeytyksen. Matkan jälkeen tuona jaksona tullut posti oli haettavissa asiakasmiespostista lähikaupasta. Paljon myöhemmin aloin ihmetellä, kun tilaamani Tieteen Kuvalehden uusia numeroita ei enää kuulunut. Lopulta soitin Bonnier Publications Oy:n asiakaspalveluun ja tiedustelin asiaa. Sieltä kerrottiin, että posti oli ilmoittanut heille (osuen jakelun keskeytyksen ajankohtaan), että osoitteemme on tuntematon! Bonnier yksipuolisesti lopetti jo maksamani tilauksen toimittamisen ilmoittamatta minulle mitään, vaikka heillä on minun sähköpostin osoitteeni. Käsittämätöntä välinpitämättömyyttä heidän taholtaan. Kaiken huippu oli, sinänsä hyvin kohteliaan, asiakaspalvelun yritys selittää, että heidän tietokonejärjestelmänsä oli menetellyt niin. Mitä se sellainen selitys on olevinaan. Yritys on yksiselitteisesti vastuussa järjestelmiensä toimimisesta. Ei tietokone ole jokin oikeustoimikelpoinen henkilö.
Aivan yhtä käsittämätön tai vielä kummallisempi oli Postin menettely asiassa. Varsinkin, koska suurin osa postista kuitenkin oli siis saatavissa. Yksittäistä postia kuulema sinänsä katoaa, mutta mikä kumman virkailija on katsonut asiakseen ilmoittaa yhdelle taholle väärää tietoa osoitteestamme. Mistä tiedän, onko muutakin postia mahdollisesti palautunut tai hävinnyt jonnekin Itellan mustaan aukkoon. Kun kuitenkin postia on tullut perillekin asti.
Näköjään on niin, että nykyisenä tietokonejärjestelmien aikana yritysten asiakaslähtöisyys on pahasti unohtunut. Kuluttaja joutuu jatkuvasti olemaan tarkkana ja palvelemaan itse itseään. Usein siitä itsensä palvelemisesta vielä maksaenkin. Postin keskeyttäminen ei ole ilmaista. Eivätkä ole jo maksetut, saamatta jääneet lehdetkään.
Ke 04.12.2013: Juristikollegani, ystäväni toi esille seuraavia samansuuntaisia sekä lisänäkökantoja:
Samanlaisia kokemuksia postin edelleen lähettämisen palveluista.
- Virheen tekee aina jokin yksittäinen henkilö, joka tietoisesti palauttaa postin - omia vaivojaan säästääkseen.
- Kysymys ei ole tietojärjestelmävirhe.
Aina kannattaa reklamoida postin asiakaspalveluun, koska muutoin ei tapahdu muutosta parempaan esimiesten valvonnassa.
- Pieni muistutus korvausvastuusta aiheutuneista kuluista auttaa asiassa.
Ke 04.12.2013: Toinen ystäväni ja professorikollegani kommentoi julkisesti Facebookissa kirjoitustani samaa linjaa seuraavasti:
Posti on minulta mokannut reilun vuoden aikana jakelun keskeytyksen kahdesti. Ensimmäisellä kerralla osalla päivistä keskeytys jäi toteutumatta ja yhden päivän posti hävisi kahdeksi viikoksi, tuli sitten myöhemmin. Jälkimmäisellä kerralla posti kyllä kerättiin jakelun lähtöpisteeseen, mutta päivittäiset niput tuotiin laatikkoomme ennen matkamme loppumista (ja ennen sovitun keskeytyksen päättymistä). Koko ajanjakson posti tuli siis keskeytysjakson kuluessa nätisti kuoriin niputettuina. Molemmilla kerroilla sain maksamani hinnan takaisin. Laatikon tukkeutumista ei kuitenkaan tapahtunut, koska [toinen] poikamme hoiti tarkistuskäynneillään laatikon tyhjäämisen.
To 05.12.2013: Niinpä. Samalla linjalla kuin kollegat, totean, että Postin palvelut tuntuvat tässä valossa epäluotettavilta. Ainakin, kun kyse on jakelun keskeytyksen tarkoituksenmukaisesta toimivuudesta. Asiaa ei varmastikaan paranna se, että keskeytykset ovat yleisimpiä kesälomien aikaan. Posti toki on melkoisen rakennemuutoksen kourissa, mutta tällaiset tapaukset eivät silti ole omiaan rakentamaan luottamusta.
Mitä tulee Bonnierin asiakaspalvelijaan, hän ansaitsee kehut ja
kiitokset ystävällisyydestä, palvelualttiudesta ja joustavuudesta.
Vaikka tapahtunut sinänsä ei ole hyväksyttävissä, Bonnierin palveluhenkisyys
jätti hyvän yrityskuvan. Muutamaa päivää myöhemmin myös postista otettiin yhteyttä asian johdosta. Vastaavanlainen kuvio. Erittäin ystävällishenkistä palvelua. Mutta syytä ei tiedetty ja tapaus jäi johonkin selvitykseen. Eli tätä lisäkommenttia pe 13.12.2013 kirjoittaessani varsinainen asia on selviämättä. Luotto reaalijärjestelmän toimintavarmuuteen on koetuksella.
bitly linkki tähän sivuun http://bit.ly/18h3rre
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti